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Crece el índice de satisfacción con la atención presencial en las oficinas de información y registro.

03/02/2023

La valoración global del servicio presencial en las oficinas es del 4,91 sobre 5, lo que consolida una tendencia al alza en las puntuaciones otorgadas por los usuarios.

La Encuesta de satisfacción de personas usuarias del servicio presencial en Oficinas de Información y Atención al Ciudadano y Oficinas de Asistencia en Materia de Registro de las Delegaciones del Gobierno, Subdelegaciones del Gobierno y Direcciones Insulares, llevada a cabo desde el 13 al 24 de noviembre de 2023, presenta las siguientes notas más destacadas:

La participación ciudadana se ha triplicado, gracias a la diversificación de medios: en 2023 se ha alcanzado una muestra de 9.371 encuestados y una tasa de respuesta del 28,56%. La puesta a disposición de encuestas en papel para los usuarios con dificultades para el uso de medios electrónicos ha sido clave para alcanzar un porcentaje tan elevado de participación, que se ha complementado con la existencia de ordenadores para la cumplimentación en la propia oficina y de códigos QR para rellenar la encuesta desde cualquier dispositivo.
La participación de los mayores de 65 años se ha multiplicado por 8: El uso del papel ha permitido, a su vez, incrementar de manera clara la participación de la población de más de 65 años, que en 2022 cumplimentó 110 encuestas, frente a los 840 encuestados de esta edición, pasando de un 3,65% de los encuestados a un 8,97%.

El 38,25% de las personas encuestadas tienen nacionalidad extranjera, muy por encima del 13,16% que este grupo supone en el total de la población:
En cuanto al perfil más frecuente del encuestado, se trata de una mujer, de 18 a 40 años y de nacionalidad española. No obstante, en relación con el sexo, la proporción de mujeres y hombres participantes en la encuesta como usuarios de las oficinas es bastante equilibrada y con tendencia a la reducción de diferencias entre ambos; en cuanto a la edad, el grupo de 65 o más años es el menos frecuente.
El 53,83% de los encuestados acudieron sin cita, aunque entre los mayores de 65 años ese porcentaje se eleva al 71,31%: Para hacer uso de los servicios de las OIAC/OAMR, el 53,83% de las personas encuestadas afirman acudir sin cita previa, aunque se observan grandes diferencias entre territorios. A su vez, se evidencia también un mayor uso de la cita previa entre los usuarios de menor edad, pues el 51,76% de encuestados de 18 a 40 años obtuvieron previamente cita, mientras que entre los encuestados de más de 65 años solo el 28,69% habían acudido con cita.
El 79,17% de los encuestados acudieron a realizar gestiones de registro y certificados FNMT/Cl@ve: Los tipos de gestiones más realizados en las oficinas son el registro de documentos (44,98%) y la expedición de certificados digitales FNMT/Cl@ve (34,19%). Precisamente los servicios prestados por las oficinas en relación con los certificados digitales FNMT/Cl@ve y los apoderamientos son los que reciben la valoración más alta.
La valoración de la atención prestada por el personal, con un 4,91 sobre 5, refleja la alta satisfacción con el trato prestado por el personal de las oficinas. En el conjunto nacional, la puntuación supera el 4,7 en las cuatro dimensiones analizadas: horario de apertura (4,72), tiempo de espera para ser atendido/a (4,77), resultado de la gestión (4,82) y, sobre todo, atención prestada por el personal (4,91), muy cercana a la nota máxima y que refleja el valor del capital humano de la AGE en el territorio.
Se consolida la tendencia constante al alza desde 2021 en la satisfacción de la ciudadanía con el servicio de las OIAC/OAMR: Hay que destacar, por último, que estas notas reflejan además una tendencia constante de evolución al alza en las valoraciones respecto a anteriores ediciones del estudio, lo cual permite concluir que se está produciendo una mejora de la percepción de los servicios prestados por las oficinas por parte de la ciudadanía.

Informe sobre la satisfacción de la ciudadanía con el servicio en OIAC/OAMR (PDF · 2,21 MB)